O impacto de estratégias radicais com inteligência artificial tem sido objeto de debates cada vez mais acalorados no universo empresarial, especialmente quando se trata de transformações profundas no quadro de funcionários. Recentemente, o CEO da fintech Klarna, Sebastian Siemiatkowski, comemorou a substituição de 700 colaboradores por inteligência artificial, uma iniciativa vista como uma tentativa de inovação e redução de custos. No entanto, meses depois, os resultados financeiros dessa decisão revelaram uma realidade bastante diferente.
Após divulgar dados pessoais de muitos funcionários no LinkedIn e promover uma campanha exaltando os ganhos trazidos pela IA, a Klarna registrou um prejuízo líquido de US$ 99 milhões no primeiro trimestre de 2025, quase o dobro do divulgado no mesmo período do ano anterior. Esses números evidenciam as dificuldades enfrentadas pela empresa, que agora enfrenta críticas, reversões estratégicas e riscos cada vez maiores em seu modelo de negócios.
Repercussões financeiras e estratégicas da substituição por IA
Apesar de a receita da Klarna ter crescido 13%, atingindo US$ 701 milhões, os altos custos com depreciação, pagamentos baseados em ações e despesas com reestruturação comprometeram a saúde financeira da companhia. A iniciativa de reduzir sua força de trabalho em 40% foi amplamente divulgada, com campanhas que destacavam os benefícios da tecnologia, incluindo a apresentação de um avatar virtual do próprio CEO para exibir os resultados trimestrais.
Contudo, os números também mostraram um aumento de 17% nas perdas com inadimplência, totalizando US$ 136 milhões, especialmente em um contexto de crise de crédito nos Estados Unidos, um de seus mercados principais. Essa situação revelou os efeitos colaterais de uma transformação demasiado rápida e mal planejada, que acabou prejudicando a reputação e a confiabilidade da fintech.
Perda na qualidade do atendimento ao cliente e impacto no mercado
Além do impacto financeiro, a Klarna enfrentou deterioração na qualidade do seu atendimento ao cliente. A substituição por IA — inicialmente promovida como uma inovação que aumentaria a produtividade — resultou em reclamações, avaliações negativas e prejuízos à imagem da empresa. Como consequência, foi necessário recontratar profissionais humanos em áreas estratégicas, evidenciando que a automação não substitui completamente a importância do fator humano em certos processos.
Essa crise de reputação levou à postergação do tão esperado IPO da companhia, avaliada inicialmente em mais de US$ 15 bilhões. A turbulência do mercado e o desgaste reputacional fizeram com que a fintech adiasse sua estreia na bolsa, demonstrando que decisões apressadas, mesmo apoiadas por tecnologia avançada, podem ter efeitos contrários ao esperado.
Apesar de continuar investindo em inovação, incluindo parcerias estratégicas com a OpenAI e a implementação de assistentes virtuais de IA, a Klarna parece estar dando um passo atrás, buscando recuperar sua confiança junto aos clientes e investidores.
Essa experiência serve de alerta para outras empresas que consideram substituir completamente o trabalho humano por inteligência artificial sem uma avaliação cuidadosa dos impactos operacionais e estratégicos. Como afirma uma análise recente, “equilibrar inovação e responsabilidade é o caminho para evitar prejuízos significativos”.
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